Em um post no Linkedin, falei sobre como cliente não compra “feature”, compra DOR resolvida ou RESULTADO desejado. A pergunta que ficou no ar foi: ok, mas como o design efetivamente constrói e demonstra esse valor de forma consistente, do início ao fim da relação com o cliente?
Porque, vamos ser sinceros: não adianta ter uma promessa incrível no marketing se a experiência de usar o produto é um pesadelo, ou se o onboarding é tão confuso que o cliente desiste antes de ver o tal valor.
A real é que o design estratégico não é um evento isolado (tipo “fazer o site” ou “desenhar o app”). Ele é o fio condutor, o arquiteto da experiência completa do cliente, garantindo que a promessa de valor seja entregue e percebida em cada etapa.
Vamos pensar na jornada típica e onde o design (o bom, o estratégico!) atua como motor de resultado:
1. Descoberta (o “olá”)
Sua empresa grita suas features, mas o cliente ideal não entende se aquilo é pra ele. Comunicação genérica, proposta de valor enterrada.
Mude para
- Clareza absoluta na mensagem: em 5 segundos o visitante entende o que você faz e pra quem.
- Primeira impressão que conecta: visual e linguagem alinhados com o público certo, construindo credibilidade instantânea.
- Direcionamento: o design guia o lead para o próximo passo lógico, seja um conteúdo, um trial ou um contato.
2. Consideração e conversão (o “sim”):
Landing pages bonitas, mas que não convertem. Fluxos de compra longos e confusos. CTAs escondidos ou genéricos.
Mude para
- Foco na decisão: landing pages otimizadas para UMA ação clara. Argumentos de valor apresentados na hora certa.
- Redução de atrito: processos de cadastro/compra simplificados ao máximo. Confiança construída com provas sociais, garantias.
- CTAs irresistíveis: que comunicam o benefício, não só a ação.
3. Onboarding e primeiro valor (o “Aha!”):
Cliente se cadastra e… fica perdido. Manual de 300 páginas. Frustração. Desistência.
Mude para
- Jornada guiada: onboarding que leva o cliente pela mão até o PRIMEIRO resultado de valor o mais rápido possível.
- Aprendizado intuitivo: interface que se explica, microinterações que ensinam.
- Engajamento inicial: cliente entende o potencial da solução e se sente motivado a continuar.
4. Uso contínuo e retenção (o “ficar”):
Produto vira um “Frankenstein” de features, difícil de usar no dia a dia. Novas atualizações quebram o fluxo do usuário fiel.
Mude para
- Usabilidade consistente: facilidade de uso nas tarefas recorrentes.
- Descoberta de valor contínuo: design que ajuda o cliente a explorar e se beneficiar de mais funcionalidades relevantes (sem sobrecarregar).
- Feedback e evolução: interfaces que permitem feedback e que evoluem com base no uso real, não em “achismos”.
O ponto chave do design
Em cada uma dessas etapas, o design parte de entender profundamente:
- Quem é o cliente naquela fase?
- Qual o problema/necessidade dele naquele momento?
- Qual o objetivo de negócio da sua empresa para aquela interação?
- Como podemos medir se o design está ajudando a atingir esse objetivo?
Não é sobre “deixar bonito” cada ponto de contato isoladamente. É sobre orquestrar uma jornada coesa, eficaz e que entregue (e comunique) valor consistentemente, transformando interesse em conversão, conversão em uso, e uso em lealdade e resultado financeiro para o seu negócio.
Seu design hoje está pensando na jornada completa do cliente e em como construir valor em cada etapa? Ou está mais focado em “entregar telas” e apagar incêndios pontuais?
A diferença no resultado final (e no seu caixa) pode ser brutal.